fa بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان‎های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدلSERVQUAL در سال 1390 پرستاری Nursing پژوهشي اصیل Original Atricle زمینه و هدف: سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. مطالعات نشان می‎دهد مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهندگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت، در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه با هدف سنجش کیفیت خدمات بر اساس ادراک و انتظار بیماران در بیمارستان‎های دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح شهر اراک صورت گرفت. مواد و روش‎ها: این تحقیق به صورت مقطعی بر روی 260 نفر از بیماران بستری در بیمارستان‎های دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح این شهر انجام پذیرفت و از ابزار سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. روائی و پایائی ابزار مذکور در مطالعات داخل و خارج از کشور تأئید شده بود. یافته‎ها: نتایج نشان می‎دهد در همه ابعاد کیفیت، ادراک کیفیت (کیفیت موجود) بر انتظارات از کیفیت (وضع مطلوب بیماران) پیشی نگرفته‎اند یا با آن منطبق نیست. بیشترین ضعف در ابعاد مختلف کیفیت، مربوط به بعد دسترسی به خدمات بود. نتیجه‎گیری: نمرات منفی کیفیت خدمات نشان‎گر آن است که نیاز به بهبود کلیه ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان‎ها وجود داشته است. به همین دلیل پیشنهاد می‎شود مدیران برای کاستن شکاف کیفی موجود، به نیازهای بیماران و ارائه مطلوب خدمات توجه بیشتری نمایند. Background: Measurement of service quality is a basic prerequisite for improving quality. Studies show that consumers are in close contact with services quality better than any other group. This study was conducted with the aim of measuring service quality based on patients’ expectations and perceptions teaching hospitals in Arak, Iran. Materials and Methods: This cross-sectional study was done on 260 patients at under auspices of Arak University of Medical Sciences. For data collection SERVQUL questionnaire was employed to measure quality of services. The reliability and validity of this questionnaire had already been confirmed by studies both in Iran and other countries. Results: The results showed that there were significant differences between patients’ expectations and perceptions in all dimensions of quality. The accessibility dimension constituted the most serious problem at hospitals. Conclusion: The negative scores show that it is necessary to promote all quality services dimensions at hospitals. For reducing the qualitative gap among all dimensions, it is recommended that hospital managers take patients’ needs into account and provide desirable services for them. انتظارات، بیمارستان، ادراکات، کیفیت خدمات Expectations Hospital, Perceptions, Service quality 1 9 http://jams.arakmu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-142-3&slc_lang=fa&sid=1 Davood Hekmatpou داود حکمت پو hekmatpou@yahoo.com 4600319475328460021880 4600319475328460021880 No Arak University of Medical Sciences, Arak, Iran دانشگاه علوم پزشکی اراک، اراک، ایران Mohammad Sorani محمد سورانی Mohamad.sorani@gmail.com 4600319475328460021881 4600319475328460021881 Yes Department of Health Promotion, School of Public Health ,Tehran University of Medical Sciences,Tehran,Iran گروه ارتقاءسلامت ،دانشکده بهداشت،دانشگاه علوم پزشکی تهران،تهران،ایران Ali Asghar Farazi علی اصغر فرازی 4600319475328460021882 4600319475328460021882 No Arak University of Medical Sciences, Arak, Iran دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی اراک ،اراک،ایران Zahra Fallahi زهرا فلاحی 4600319475328460021883 4600319475328460021883 No Faculty of Nursing, Arak University of Medical Sciences, Arak, Iran دانشکده پرستاری ومامائی،دانشگاه علوم پزشکی اراک ،اراک،ایران Behnam Lashgarara بهنام لشگرآرا 4600319475328460021884 4600319475328460021884 No Department of Health Promotion, School of Public Health ,Tehran University of Medical Sciences,Tehran,Iran گروه ارتقاءسلامت ،دانشکده بهداشت،دانشگاه علوم پزشکی تهران،تهران،ایران